Faq Software Call Center – domande e risposte

Può non essere necessario. Dipende soprattutto dal numero di postazioni. E’ possibile adottare anche una soluzione Voip disponendo di una linea Internet.

Gestiamo allo stesso modo le chiamate sia in preview dialing che in predictive dialing.

Se è un centralino Voip con protocollo SIP (come Asterisk, 3CX, Voispeed) la risposta è affermativa. Per intenderci: se funziona con un softphone come X-Lite, funziona anche col nostro prodotto. La risposta è affermativa anche se il centralino dispone di un driver TAPI. Se vi è stata fornita una soluzione “chiusa” che non espone quindi interfacce, bisogna valutare caso per caso.

Con soluzioni Voip (centralino o provider via internet) è sufficiente una cuffia con microfono da collegare al PC.

Noi forniamo solo il software. Lavoriamo in collaborazione con partner selezionati ed affidabili, sia per la fornitura di hardware, che di servizi cloud, che di traffico Voip. E’ una scelta ben precisa di trasparenza verso i nostri clienti. Non lucriamo sui servizi accessori e facciamo in modo che ogni soggetto abbia un rapporto diretto col cliente per la propria area di competenza. Per esperienza ciò si concretizza in un’elevato standard di qualità nell’assistenza, oltre che un’ampia libertà di scelta per il cliente. Diversamente dalle cosiddette soluzioni “chiavi in mano” (=”mani legate”), con la nostra soluzione invece potrai avere libertà di scelta anche dopo. Perché? Vuoi cambiare solo il provider Voip? Puoi farlo! Vuoi cambiare solo il centralino? Puoi Farlo. Vuoi tenere il centralino e cambiare il software? Ce ne dispiacerà tantissimo tuttavia potrai farlo!

Col modulo di geolocalizzazione è possibile vedere la distanza di tutti gli appuntamenti già presi. Quindi il sistema passerà i contatti più vicini agli appuntamenti già presi.

I venditori possono accedere ad un’area privata Web dove possono visualizzare, modificare e aggiungere feedback ai propri appuntamenti. Inoltre se abilitati possono modificare il proprio calendario in tempo reale.

Telmar esporta gli appuntamenti anche in formato ICS. Basta quindi inviare una mail al venditore con il file ICS generato.

Ci sono diverse modalità di gestione: per singolo agente, agende “anonime” per gruppi di agenti (con assegnazione postuma dell’appuntamento), agende pilotate da database.

Il modulo CATI gestisce in modo visuale le quote campionarie, multidimensionali, indipendenti e illimitate. Con azioni automatiche di esclusioni dei sottoinsiemi di campione alla saturazione delle celle delle quote. Lo script ha tutte le funzionalità tipiche del CATI: salti condizionati, espressioni, randomizzazioni, risposte singole, multiple, testuali, aperte, chiuse. Con possibilità di codifica e di esportazione, oltre che in Excel, Access e txt, anche in SPSS, Quantum e Triple-S.

Si, è possibile remotizzare le postazioni, sia a casa che in altre sedi.

Il prodotto è sviluppato sotto la piattaforma Windows. I moduli web (come per esempio il modulo per i venditori) sono accessibili da qualsiasi piattaforma, compresi smartphone e tablet.. Anche l’App client (postazione operatore) può girare su diverse piattaforme scegliendo la modalità cloud.

No, si possono importare diversi formati (Excel, Access, txt, dbf, ODBC, ecc.), e con qualsiasi tracciato. Con una procedura guidata si importa qualsiasi file in pochi click. Un discorso analogo vale per l’export. E’ possibile creare modelli personalizzati in modo da esportare i dati nel tracciato che si desidera.

Utilizziamo Microsoft® SQL Server 2000,2008 R2 e 2012, anche nella versione Express. La nostra architettura client-server proprietaria ci consente di usare la versione Express (GRATIS) anche con un numero considerevole di postazioni client.

No, ma indichiamo fornitori affidabili, sia in termini di costi che soprattutto di gestione della privacy.

Telmar ha una funzionalità che si integra con il Registro Pubblico delle Opposizioni. Generando i file, importando i file restituiti e gestendo una black list interna.

Telmar nasce per adattarsi ad un’enorme casistica di esigenze. Tuttavia la sua architettura aperta consente anche di poter creare dei moduli personalizzati che si integrano col prodotto. Spesso le richieste di personalizzazione si tramutano in implementazioni del prodotto. La nostra filosofia è da sempre quella di ascoltare il cliente, ed il prodotto include in se soprattutto l’esperienza di tutti i nostri clienti. Questo è uno dei maggiori punti di forza.

Dipende: esiste un set completo di opzioni per rendere i richiami sempre privati, sempre pubblici. Privati solo per certe campagne, privati solo per certi operatori. Privati su richiesta dell’operatore, oppure trasferibili ad un altro operatore o gruppo di operatori. In ogni caso il supervisore ha il controllo completo di tutti i richiami e può modificarne le caratteristiche in ogni momento.

Si possono inviare mail,  sms al cliente, al venditore o a chi viene indicato come destinatario. Il sistema di messaggistica non si limita a prendere in carico i messaggi, ma anche a generarli dinamicamente in tempo reale. Contratti da inviare al cliente per la firma, mail informative, sms. Tutto viene creato senza l’intervento dell’operatore, compreso il testo delle email, anche in html.

Certo, tutte le modifiche si possono eseguire in corso d’opera senza fermare gli operatori. Di conseguenza le modifiche hanno effetto immediato.

Premesso che nessun software è esente da bachi, possiamo vantare un elevatissimo indice di affidabilità e stabilità. In tanti anni i casi di crash del servizio server sono stati davvero rari. Quasi sempre legati a problemi non direttamente collegati al prodotto (dischi difettosi o pieni, bug del motore db). Teniamo molto a questo aspetto, spesso non visibile nelle demo. Oltre alla stabilità è molto importante anche l’efficienza. Gestiamo senza problemi call center di 150 postazioni che lavorano simultaneamente, mentre tre o quattro supervisori effettuano pesanti azioni di import e di export. Lavoriamo costantemente nel migliorare le funzioni “core” del sistema. Una lentezza di qualche secondo, moltiplicata per centinaia di operatori, moltiplicata per tot ore di lavoro, sono tempo e denaro persi.

Il sistema permette di avere una visione in tempo reale della produttività delle campagne. Di gruppi di campagne, dei singoli operatori, di gruppi di operatori. Inoltre delle singole postazioni rappresentate in modo grafico, con la possibilità di ascoltare le chiamate e visualizzare il desktop dell’operatore. Nel frattempo si possono mandare messaggi ai singoli operatori, o a gruppi specifici.

Si, è possibile sia registrare tutta la chiamata che una parte di essa, sia automaticamente sia attraverso uno specifico call recorder visibile all’operatore. Il nome dei file, diversamente da altri sistemi. Perciò è totalmente configurabile e può contenere per esempio l’id univoco della scheda in modo da poter facilmente individuare la relativa registrazione. E’ anche possibile eseguire delle conference con un ivr se è richiesta la registrazione remota della telefonata.

Si, tramite il modulo InfoWeb. Il cliente accede e visualizza solo ciò che gli compete.

Solo se abilitato a farlo. Telmar nasce con il concetto che è il sistema a sapere quale contatto passare e in che momento farlo.

In particolari periodi lanciamo delle promozioni in cui diamo una licenza gratuita del nostro prodotto. Anche se con delle ovvie limitazioni e variabili a seconda del periodo promozionale. Limitazioni intese come numero di postazioni simultanee e moduli aggiuntivi a corredo che vengono concordati, di volta in volta, con il nostro ufficio commerciale. Teniamo a precisare che comunque l’assistenza del nostro personale tecnico non è compresa (come è ovvio che sia).

Esistono entrambe le opzioni. Per script di una certa complessità, talvolta i nostri clienti preferiscono affidarsi a noi. La maggior parte degli script è tuttavia facilmente realizzabile in casa, grazie anche a dei template già pronti all’uso.

Dal punto di vista dell’operatore è così semplice che, per esperienza, un operatore necessita di un training di non più di 10 minuti. Dal lato del supervisore e del team leader ovviamente è un attimo più complesso. Tuttavia diversi clienti che hanno provato anche altre soluzioni sono rimasti sorpresi dalla facilità di utilizzo del software. Soprattutto per quanto riguarda la rapidità con la quale si avviano le campagne da zero. Del resto ostentare troppa semplicità dal lato supervisore vorrebbe dire due cose. O si sta mentendo, oppure il software è di così facile utilizzo per il semplice motivo che ha poche funzionalità.

Crediamo che sul termine “Cloud” ci sia un po’ di confusione. Se per cloud si intende la possibilità di fruire del servizio in hosting, certo che sì! Spesso però le soluzioni Cloud vengono scelte forse più per moda che per altri motivi. Alcune aziende si affidano a servizi cloud senza nemmeno sapere se gli applicativi che vi girano facciano davvero al caso loro. Sappiamo che c’è chi per pochi euro a postazione promette di gestire tutto per conto del cliente. Ma a quel punto, se da imprenditore demando ad altri il mio business, tanto vale che lo demandi per intero. Affidandomi a servizi di outsourcing che facciano per mio conto di conseguenza anche le telefonate.